디지털 시대, 4차 산업혁명 시대에 필요한 새로운 고객관계! 2016년 영국 차터드경영연구소(CMI) Commuter’s Read 부문 최고 경영서로 선정 4차 산업혁명 시대에 접어들면서 우리의 삶은 점점 더 디지털 기술들에 초점이 맞추어지고 있다. 인터넷과 스마트폰을 넘어 인공지능 등 갈수록 발달하는 기술들이 우리 생활에 없어서는 안 된다는 인식은 기업의 활동에서도 찾아볼 수 있다. 많은 기업들은 스스로를 차별화시키고 살아남기 위해, 고객 관계에서 판매 프로세스까지 모든 분야에서 디지털 기술에 더 많은 초점을 맞추고 그에 맞는 성장 전략을 개발하는데 주력한다. 하지만 이런 기업들이 잊고 있는 것이 한 가지가 있다. 디지털 시대에 접어들수록 더 많은 희소성을 갖게 되고, 더 가치 있는 것은 바로 ‘인간’이라는 사실이다. 물론 디지털화가 아예 필요 없는 것은 아니다. 오히려, 고객 관리나 마케팅 등에서의 디지털화는 높은 효율성, 정확성과 스피드를 제공함으로써 기업에게 꼭 필요한 부분이다. 하지만 디지털화에 너무 초점을 맞춘 나머지 인간만이 전달할 수 있는 감정적인 부분을 간과해버린다면, 이것은 절대로 더 나은 고객 관계로 이어지지 못할 것이다. 따라서 기업들은 다음과 같은 질문을 던져볼 필요가 있다. ‘단순히 디지털적인 요소들을 이용한 차별화는 과연 어디까지 가능할까?’ 디지털 고객 관계의 미래 고객 관계 및 고객 중심 마케팅 전문가 스티븐 판 벨레험은 우선 현재와 미래의 디지털 풍경을 분석한다. 미래의 고객 관계에 영향을 미칠 5가지 기술로는 모바일 혁명, ‘만물 인터넷’, 로봇, 3D 프린터와 인공지능이 있으며, 이에 따라 소비자들은 새로운 형태의 고객 관계를 요구할 것이다. 탄탄한 디지털적 기반인 빠른 속도와 투명한 의사소통뿐만 아니라 디지털 생태계, 오프라인과 온라인의 균형 등을 바탕으로 한 고객 우선주의, 자동화와 효과적인 데이터 처리를 기대한다. 즉, 기술이 기업과의 관계를 더 편리하게 만들어주기를 바란다는 뜻이다. 하지만 많은 기업들이 고객 관계에 이와 같은 접근법을 택하면서, 디지털 고객 관계는 머지않아 모든 기업들의 일반적이고 보편적인 특성이 될 것이다. 고객 관계는 디지털 전환에서 나아가 인간적인 전환으로의 진화를 할 필요가 있다. 새로운 고객 관계: ‘인간적인 접촉(인간미)’의 중요성 디지털 요소와 인간적인 요소가 고객에게 제공할 수 있는 것에는 확실한 차이가 있다. 예를 들어, 디지털 요소는 디지털 인터페이스, 개인화(맞춤형), 예상한 대로의 결과 등을 가져다주지만, 인간적인 요소는 인간적인 접촉, 개인적인 접촉, 그리고 예상 못한 놀라움을 안겨준다. 적절한 시점에서 고객 관계에 감정을 더할 수 있는 인간적인 접촉이 이루어지고, 이와 함께 디지털 기술은 효과적으로 쓰일 수 있는 부분에 활용되어, 디지털과 인간의 결합을 이끌어내야 한다. 긍정성을 통해 고객의 마음을 움직이는 ‘하트케팅(heartketing)’ 방법과, 크라우드의 힘에 반응하여 기업의 인간적이고 감정적인 측면을 보여주고 관계를 형성하는 것이 바로 고객 관계와 기업의 발전 가능성을 열어두는 길일 것이다.

지은이 스티븐 판 벨레험 Steven Van Belleghem 기업가이자 강연자이며, 고객 관계 및 고객 중심 마케팅 전문가다. 넥스웍스(Nexxworks)라는 컨설팅 회사의 파트너이자 웨어러블 기기를 판매하는 스타트업 회사인 젬브로(Zembro)의 공동 창립자이며, 콘텐츠 생성에 초점을 맞춘 스낵바이츠(Snackbytes)의 공동 창립자다. 혁신적인 컨설팅 회사인 인사이츠컨설팅(InSites Consulting)에서 매니징 파트너로 일했으며, 2012년에 비-컨버세이셔널(B-Conversational)이라는 컨설팅 회사를 창립했다. 블레리크 뢰번 겐트 경영대학(Vlerick Leuven Gent Management School)에서 마케팅을 가르치며, 전 세계에서 강연과 연설을 한다. 2010년에『대화 관리자(The Conversation Manager)』, 2012년에『대화 기업(The Conversation Company)』을 출간했다. 옮긴이 이경식 서울대학교 경영대학과 경희대학교 대학원(국문과)을 졸업했다. 『떠나는 자와 남는 자의 마지막 수업』, 『구글의 아침은 자유가 시작된다』, 『신호와 소음』, 『스노볼』, 『내 아버지로부터의 꿈』 등 80여 권의 책을 번역했으며, 소설 『상인의 전쟁』과 에세이집 『미쳐서 살고 정신 들어 죽다』, 『대한민국 깡통경제학』, 『청춘아 세상을 욕해라』, 『나는 아버지다』 등을 출간했고, 시나리오 『개 같은 날의 오후』, 희곡 『춤추는 동팔이의 꿈』, 오페라 『가락국기』 등의 대본을 썼다.

머리말 1부 서문 인간이 디지털화되었으니, 이제 디지털이 인간적일 차례다 이 책의 구조 1장 미래의 고객 관계 각기 다른 파장들이 서로를 강화한다 보다 짧아진 수용곡선 ‘#셀피’에서 ‘#드론’으로 여섯 번째 감각으로서의 기술 빛나는 기업, 그러나 여전히 기회를 놓치고 있다 새로운 경쟁의 장인가, 아니면 새로운 고객 관계인가? 전투에 이기고 전쟁에 지다 디지털 슈퍼히어로 5인방 디지털 인터페이스가 세상을 선도한다 디지털이 일상적인 것이 된다 디지털적 차원으로의 전환이 인간적 차원으로의 전환을 낳는다 디지털이 인간적이 될 때 이중 전환 2부 디지털적 차원으로의 전환 2장 디지털 우선주의 = 고객 우선주의 기술의 발전은 고객의 기대 수준을 높인다 전자상거래에 대한 불신 “가장 중요한 것은 뭐? 바로 소비자야!” 디지털 우선주의 = 고객 우선주의 고객 우선주의 모델 3장 단일 디지털 생태계 ‘마이매직플러스’의 마법 완벽의 마법, 그리고 절반짜리 해법이 안겨주는 좌절 단 하나의 고객관계, 고객이 중심이다 디지털 고객관계는 온라인과 오프라인의 혼성물이다 새로운 강자, 비콘 고객 지향성 전략에서 디지털 생태계로 4장 셀프서비스에서 자동화로 “나는 모든 것을 원한다, 그것도 지금 당장!” 행복수익률 구매의 모든 과정에서 셀프서비스를 셀프서비스에서 셀프컨트롤로 콘텍스트(상황정보)의 시대 셀프컨트롤에서 자동화로 완전 자동화의 고객 관계를 향해 5장 ‘거대한 자료’가 아니라 ‘거대한 타당성’이다 영화 〈에너미 오브 스테이트〉 모든 것을 자료를 낳는다 수정구슬 팔란티어: 거대한 자료(빅데이터)는 어떻게 해서 거대한 기업체로 성장했나? 거대한 타당성 거대한 자료에서 ‘거대한 지혜’로: 예측 가능한 고객 거대한 자료에서 ‘거대한 지혜’로: 보다 나은 마케팅 의사결정 거대한 자료에서 ‘거대한 도움’으로 거대한 자료에서 ‘거대한 개인화’로 모든 회사는 정보 회사다 경이로운가, 아니면 무서워 소름이 끼치는가? 어두운 측면 신뢰에서 더 나은 결과로 디지털적 차원으로의 전환에서 가장 중요한 요소들 3부 인간적 차원으로의 전환 6장 기술이 인간적이 된다 공상과학에서 과학으로 제2의 기계 시대 왓슨은 사람보다 똑똑하다 인간을 모방하는 자동화 튜링 테스트를 통과할 준비가 거의 다 되었다? 컴퓨터가 사람처럼 보인다 특이점: 2015-2032-2045 “절대로 사람을 내 몸 가까이 접근하게 하지 마세요!” “이봐, 기술 씨, 진짜 쉬운 건데 당신은 아직도 못하고 있잖아!” 기술+인간은 1+1=3 크룰락의 법칙 인간적인 접촉이 정서적인 인간관계를 형성한다 디지털 인터페이스 대 인간적인 접촉 7장 하트케팅 20억 달러를 포기하다 하트케팅 사례 고객과 직원, 사회를 위한 현대적 리더십 증거는 수익에 있다 하트케팅은 긍정성이다 하트케팅은 기업의 사회적 책임보다 더 넓은 개념이다 하트케팅은 야망이다 새로운 기술로 새로운 종류의 정직성을 향해 8장 인간적인 접촉 혹은 인간미 구글: 하나의 스크린에 창의성은 두 배 인간적인 접촉은 브랜드를 인간적으로 만드는 것 이상이다 디지털 체계가 완벽하게 작동하더라도 우리는 여전히 사람을 가장 사랑한다 마지막 보루로서의 사람? 희소성 인간적인 인터페이스의 정서적 요소 기술이 아니라 직원이 반짝반짝 빛나게 하라 인간적인 접촉 = 정서적인 연결 9장 크라우드 파워 다시 처음으로 돌아가기 크라우드 파워 크라우드 경제는 무서운 속도로 확장되고 있다 최종 소비자에게 곧바로 다가간다 크라우드 경제는 기회다 정서적 고객 관계의 한 부분인 크라우드 인간적인 연결, 고객 관계의 궁극적인 인간적 요소 인간적인 전환: 가장 중요한 요소들 디지털이 인간적이 될 때 결론 감사의 말 찾아보기